A matriz de pensamento que coloca a aprendizagem no cerne da evolução é válida, quer para os indivíduos, quer para as organizações. Mas coloquemos o nosso foco nas organizações, para as quais, assim como para as pessoas, aprender é a pedra de toque que permite equacionar a sua longevidade e perspetivar a sua produtividade. Ora, o aprender é feito de conhecimentos e estes de informações e dados que apenas alcançam o estatuto de conhecimento quando classificados e relacionados, com vista à evidência da sua funcionalidade e razão de existir…
A gestão do conhecimento surge, pois, em múltiplas organizações nacionais e internacionais de referência como uma ferramenta estratégica de gestão, encontrando-se no topo das agendas dos CEOs a par com a redução de custos, processos de reestruturação ou expansão internacional. Aportada numa estratégia competitiva clara, a gestão do conhecimento beneficia a empresa, os seus clientes e stakeholders, afirmando-se como uma ferramenta de incremento do negócio, angariação de clientes e construção reputacional, consistindo ainda numa importante âncora de preservação da história, evolução e identidade organizacional.
Enquadramento e abordagens
A gestão do conhecimento foi identificada como uma necessidade gerada na década de 1990, altura a partir da qual as economias industrializadas começaram paulatinamente a dar preponderância aos bens intelectuais, em detrimento dos recursos naturais. Ora, esta evolução levou os executivos a valorizarem cada vez mais o capital de conhecimentos subjacente às suas organizações, com vista a perspetivarem a sua (re)utilização. O surgimento e a propagação das diferentes tecnologias permitiram, ao mesmo tempo, codificar, guardar e partilhar de forma mais fácil os vários tipos de conhecimento.
A gestão do conhecimento é, assim, bastante recente e, por isso, não há ainda casos tão paradigmáticos com propostas de valor sobre as melhores práticas na área. No entanto, destacam-se pela especificidade da sua atividade as consultoras, por terem sido das primeiras organizações em todo o mundo a investir de forma consistente e estruturada na área do conhecimento e a cruzar essa prioridade estratégica com as potencialidades tecnológicas. Também fornecedores de serviços de saúde e fabricantes informáticos passaram progressivamente a valorizar e a incorporar estrategicamente nas suas estruturas organizacionais a gestão do conhecimento.
De acordo com teses publicadas na Harvard Business Review na edição de Março-Abril de 1999 (quando surgiram as primeiras sistematizações científicas nesta área), começaram por sobressair, assim, duas abordagens antagónicas para a gestão do conhecimento:
-
Estratégia de codificação
O que é
- o conhecimento é cuidadosamente codificado e guardado em bases de dados e, dado o grau de ênfase da estratégia de codificação, pode ser acedido e compreendido por qualquer colaborador da empresa;
- o acesso aos dados codificados dispensa o contacto com a pessoa que desenvolveu e estruturou o conhecimento, no entanto os responsáveis pela codificação de conhecimento podem obviamente apoiar os seus clientes a encontrar e utilizar informação;
- centra-se em soluções padronizadas.
Metodologia
- tecnologias de informação e comunicação, bases de dados, motores de pesquisa avançada, sistemas eletrónicos de documentação / relatórios, análises de benchmark.
Modelo económico, RH e TIC
- único investimento em ativos de conhecimentos e várias reutilizações – economia de escala;
- equipas numerosas, com preponderância de recém-licenciados, de universidades prestigiadas, vocacionados para a reutilização do conhecimento e implementação de soluções;
- profissionais com perfil de “implementadores”, seguindo uma lógica padronizada;
- recompensa de colaboradores pela contribuição para as bases de dados de conhecimentos;
- forte suporte de TIC, com capacidade para depósitos de documentos e motores de busca acessíveis a todos os colaboradores.
Vantagens competitivas
- facultar a implementação de sistemas de informação de alta qualidade, fiável e rápida, permitindo reutilizar o conhecimento codificado;
- permitir atingir economias de escala na reutilização do conhecimento, conduzindo ao crescimento do negócio.
-
Estratégia de personalização
O que é
- o conhecimento está intimamente ligado a quem o desenvolveu e é partilhado através do contacto pessoal;
- centra-se em soluções personalizadas;
- abordagem de partilha pessoal do conhecimento.
Metodologia
- diálogo entre indivíduos, sessões de brainstorming, conversas one-on-one, redes de pessoas, conhecimento partilhado (pessoalmente, por telefone, correio eletrónico ou videoconferência); aqui também são utilizados sistemas eletrónicos de documentação, mas apenas com o objetivo de facultar objetos de conhecimento.
Modelo económico, RH e TIC
- elevados honorários cobrados a consultores altamente especializados – economia de perícia;
- equipas reduzidas, com colaboradores especialistas em gestão e com gosto pela resolução de problemas e tolerância à ambiguidade;
- profissionais com perfil de “inventor”, com capacidades criativas e analíticas na resolução de casos ambíguos e únicos;
- recompensa de colaboradores pela partilha direta de conhecimento;
- para este modelo de gestão de conhecimento, é importante um sistema que permita às pessoas localizar facilmente outras pessoas.
Vantagens competitivas
- facultar abordagens analíticas especializadas, conselhos criativos e rigorosos relativamente a problemas estratégicos de alto nível, canalizando a experiência individual;
- permitir criar e tirar partido das diferentes experiências de uma rede mundial de colaboradores e, com isso, potenciar o negócio.
Ambas as estratégias podem ser complementares, mas tipicamente há uma que se notabiliza e prepondera – numa proporção 80%-20% –, dependendo do modelo de negócio, da relação com os clientes e do perfil dos colaboradores.
Empresas de consultadoria já comprovaram que aplicar a estratégia errada ou ambas as estratégias ao mesmo nível pode debilitar a empresa, não sendo recomendável que “implementadores” e “inventores” trabalhem em conjunto. Daí que a primeira questão fundamental que uma organização deva colocar-se é qual das estratégias deve seguir e aplicar, sempre na ótica de que a gestão do conhecimento é uma estratégia competitiva na criação de valor para os clientes.
.