A estratégia de gestão do conhecimento deve apoiar-se na estratégia competitiva da empresa. Há, nessa ótica, que conhecer as razões pelas quais os clientes compram os serviços/produtos da empresa, em detrimento dos de outras marcas, qual o valor esperado pelos clientes em relação à empresa e de que forma o conhecimento existente numa empresa é uma mais-valia para os clientes.
- Produtos padronizados ou personalizados? Empresas com produtos padronizados devem aplicar uma estratégia de gestão de conhecimento baseada na reutilização/codificação; empresas com uma abordagem de produtos personalizados, ao contrário, devem seguir um modelo de personalização, já que neste caso as necessidades dos clientes variam substancialmente e aí o conhecimento codificado tem um valor limitado.
- Produtos maduros ou inovadores? Produtos maduros beneficiam normalmente do modelo de reutilização, dado que aqui os processos de venda implicam tarefas já interiorizadas e conhecimento que pode ser codificado; uma estratégia de inovação carece da abordagem de personalização, já que no papel as informações mais especializadas e complexas dificilmente se perderiam.
- Conhecimento explícito ou tácito para resolver problemas? O conhecimento explícito (ex.: os dados de mercado; um código de software) pode ser codificado, nomeadamente através de uma lógica documental; o conhecimento tácito, sendo de difícil articulação escrita, é canalizado através da experiência pessoal, inclui perícia científica e tecnológica, know-how operacional, domínio do mercado, discernimento sobre o negócio.
Vivemos numa sociedade, como diz o pensador peruano Mario Vargas Llosa a propósito do desmoronamento da cultura e também aqui aplicável, em que o «único valor é o comercial». Mas uma vez centradas nos seus reais valores identitários e culturais (esses valores sem preço), que a gestão do conhecimento contribui para manter vivos e fiéis depositários do seu património original, as organizações chegarão mais facilmente à identidade dos seus clientes e diferentes stakeholders e, desse modo, à solução para todos os problemas e ao arauto do sucesso. E, para isso, há uma chave ideal e essa não é fixa pelo mercado. É a da aprendizagem, que dita no limite a longevidade da própria vida, o que, em última instância, é válido para qualquer organização. Assim como para todos nós, os indivíduos. Já dizia Millô Fernandes: «Quem sabe tudo, é porque anda muito mal informado». A propósito: até que idade queremos viver? Na vontade de aprender, viverá a resposta.
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